렌터카 업계 1위, 롯데렌탈이 영업 현장에 디지털 명함을 도입한 이유 | 롯데렌탈 영업지원팀 조영민 파트장

롯데렌탈은 장단기 렌터카, 카쉐어링, 중고차 등 렌터카 사업부터 모빌리티 내 다양한 사업모델 확장까지 40년 이상의 렌탈 산업 노하우를 자랑하는 업계 1위 종합 렌탈 회사입니다.

특히 고객만족도(KCSI) 부문에서는 11년 연속 1위를 달성하고 있는데요, 고객과의 소통에 진심인 롯데렌탈도 디지털 전환 시대에 발맞춰 슬라이스를 사용하기로 결정했습니다. 이번 인터뷰에서는 업계 1위 렌터카 기업에서 명함의 디지털 전환(DX)을 시도한 이유와 영업 매니저들이 현장에서 디지털 명함을 어떻게 활용하고 있는지까지 살펴보겠습니다.

Q. 안녕하세요, 하고 계신 일과 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 롯데렌탈 영업지원팀 지원 파트에서 파트장을 맡고 있는 조영민입니다. 근무한 지는 10년 정도 됐고요. 영업지원팀에서는 계약 관리단에서의 지원과 계약 약관 전체 관리, 계약에 따르는 부속 업무들을 다루는 일을 주로 하고 있습니다. 최근에는 계약 약관 변경 이슈들이 많이 있어서 법률적으로 접근하는 부분에 대해서 업무를 진행하고 있어요. 그외에도 메뉴얼화 되어있지 않은 이슈들이 발생할 때 대응 하고 있습니다.

계약을 책임지는 영업, 첫 만남부터 다르게

Q. 영업팀과 영업 지원팀은 어떤 차이가 있나요?

저희 회사는 영업 기획, 영업, 영업 지원 부서 이렇게 세 종류로 구분할 수 있어요. 영업 기획 부서에서는 가격을 결정하거나 손익 자료를 파악하는 등 계약의 앞쪽 단 업무를 위주로 처리하고, 그걸 바탕으로 영업 부서에서 영업을 진행합니다.

영업지원팀에서는 영업 계약을 하고 난 이후 부분에 대해서 주로 담당하는데, 그 외에 영업 기획에서 놓치는 부분이 있다면 저희가 지원하고 있습니다. 디지털 명함도 그 일환으로 계약 최초 단계, 영업 기획팀이 생각하는 단계보다 더 앞의 단계를 지원해 보자는 의미로 도입했습니다.

고객이 기억하는 영업 사원

Q. 영업 매니저들이 현장에서 가장 어려워하는 부분은 무엇인가요?

표면적으로 렌터카 업무는 계약 관리 업무가 제일 어려워요. 차가 갑자기 멈출 수도 있고 고객들이 차량에 대한 불만을 가질 수도 있기 때문인데, 이건 대체로 시간이 해결합니다.

최근에 영업 매니저들에게 가장 중요한 역량은 발굴한 고객들에게 '나를 어떻게 기억시킬 것인가'예요. 종이 명함으로 단순하게 전달했을 때는 손실률이 매우 높다고 판단하고 있거든요. 고객이 렌터카가 필요한 순간 우리 쪽으로 유입이 되려면 우리 영업 매니저가 기억에 남아야 하는데, 디지털 명함이 그 역할을 해주지 않을까 기대하고 있어요.

Q. 일 잘하는 영업 담당자는 어떤 특징을 가지고 있을까요?

제가 6년 동안 현장에, 4년 동안 지원팀에 있으면서 확인했을 때, 일 잘하는 영업 사원은 2가지 특징이 있는 것 같아요. 첫 번째로는 계약 약관을 정확하게 숙지하는 것, 두 번째로는 렌터카와 관련된 기초 법령을 외우고 있는 것.

현장에 있는 영업 담당자가 이 두 가지를 제대로 모르면 고객이 하는 질문에 순간순간 대응하기가 어려워요. 영업사원으로서 고객에게 신뢰를 주고 싶다면 질문하는 것에 대한 답변의 속도나 정확성에 있어서 차별화를 줄 수 있어야 해요.

영업 현장의 디지털 전환(DT)

Q. 다양한 세일즈 툴 중에서 디지털 명함을 도입하게 된 계기는 무엇인가요?

영업 현장은 업무 전환에 있어서 속도가 가장 느린 곳이에요. 그래서 새로운 것을 도입할 때 심리적 요소도 충분히 고려를 해야 하는데요.

영업 매니저들이 쉽게 받아들일 수 있는가, 그리고 쉽게 활용할 수 있는가의 관점에서 봤을 때 디지털 명함 정도라면 기존 업무 프로세스 내에서 바로 쓰는데 무리가 없을 거라고 판단했어요.

Q. 기존에는 명함을 얼마나 제작하셨나요?

한 번 제작할 때 기본적으로 300장씩 주문했어요. 그런데 1년~2년 안에 발령이 나는 경우가 많다보니 명함을 전부 다 자기 손으로 버리고 가야 하는 애로사항이 있더라고요. 지금은 절반으로 줄여서 150장 정도만 만들고 있습니다.

Q. 기존 방식과 디지털 명함의 가장 큰 차이는 무엇인가요?

기존에는 L 포인트나 상품 소개를 회사 홈페이지를 통해서 별도로 안내했어요. 홈페이지로 인입된 정보들은 개인의 영업 성과로 이어지기 어려운데 디지털 명함을 사용하면서는 이런 부분을 개인 페이지에서 보다 효과적으로 안내하고 있어요.

실무자들이 말하는 디지털 명함

Q. 디지털 명함을 도입하겠다고 했을 때 회사 내부 반응은 어땠나요?

20% 정도는 빠르게 받아들였고, 나머지 20% 정도는 그 분들이 잘 쓰는 걸 보면서 따라 쓰기 시작했어요. 나머지 20% 정도는 썼다가 안 썼다가 하시고요.

일부 인원들은 아직까지 업무에 100% 활용을 하고 있다고 보기 어려운 부분도 있습니다. 다만 영업 업무를 개선함에 있어서 40~50% 이상이 도입됐다는 건 보통 성공적이라고 보고 있기 때문에, 잘 적용해 가고 있는 단계라고 생각합니다.

특히 전체 실적 1, 2, 3등인 분들이 디지털 명함을 잘 쓰고 실적 하위권에 있으신 분들이 더 안 쓰는 걸 보면 실적과의 상관관계도 충분히 있을 것 같아요.

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Q. 영업 현장에서 사용하는 분들의 반응은 어떤가요?

실제 현장에서 사용하고 있는 영업 매니저 의견들을 조금 취합했는데요. 명함 전달 방식이 다른 영업사원들과 다르니까 고객들이 호기심이나 관심을 많이 가져서 훅업 효과가 커요. 고객들이 '요즘 명함이 이렇게 되는 시대가 됐냐', '어떻게 버튼만 누르면 저장이 되냐' 하시기도 하고요.

명함만 전달해도 영업 매니저들의 얼굴을 바로 확인할 수 있으니까 신뢰도가 올라가는 효과도 있었을 것 같아요.

저희가 업무 매뉴얼을 작성하면서 배포할 때 단순한 명함이라기 보다는 개인의 영업 홈페이지 처럼 활용해 달라고 언급했는데요, 예전에는 구글 폼이나 네이버 폼 형태로 고객 DB를 수집했다면 이제는 디지털 명함으로 접속해서 고객들이 DB도 남길 수 있게 만들어졌습니다. 명함을 개인 홍보 채널처럼 다양한 방법으로 활용할 수 있게 만들어준 게 도움이 많이 되는 것 같습니다.

쌓아두는 명함이 아닌, 고객과 소통의 창구로

Q. 디지털 명함 도입을 고민하는 기업에게 조언해주신다면?

영업이 중요한 회사라면 디지털 명함을 추천드려요. 휴대폰에 연락처를 저장시키는 행위 자체가 영업에서 중요한 부분이기 때문에 필요할 때 나를 어떻게 찾게 할 수 있을 것인가가 고민 되어야 합니다.

Q. 마지막으로 첫 만남의 순간에 좋은 인상을 남기는 팁이 있다면요?

고객을 만날 때 마음가짐 정도로 볼 수 있을 것 같은데, 저의 경우 영업 초보 때는 고객을 만나면 정보를 알려줘야겠다는 마음, 설득시켜야겠다는 마음이 컸다면 지금은 애로사항을 많이 들어 드리고 해결해 드려야겠다는 관점에서 접근을 하는 것 같아요. 만약 좋은 첫인상을 남기고 싶다면 말을 많이 해서 내 능력을 뽐내는 것보다는 고객의 이야기에 귀 기울이는 게 어떨까 싶습니다.